Ao completar um ano de implantação, o Sistema de Chamados integrado das unidades do Campus USP de Bauru (FOB, HRAC e PUSP-B) apresenta os primeiros resultados: Mais agilidade, transparência e eficiência no trâmite de serviços.

O Sistema de Chamados foi criado originalmente em 2016 apenas na FOB-USP, mas foi implantado formalmente em todas as unidades do Campus USP de Bauru (incluindo HRAC e PUSP-B) no ano passado. O Sistema está implantado em 22 áreas do Campus para uma comunidade de mais de 1800 usuários ativos cadastrados.

Para conhecer melhor este serviço e saber dos resultados alcançados até o momento, a Assessoria de Comunicação da PUSP-B entrevistou o analista de sistemas Leonardo Ruiz, da Seção Técnica de Informática da FOB-USP, responsável pela coordenação do processo de implantação, em parceria com os profissionais da área de Informática das unidades do campus.

Entrevista com o analista de sistemas Leonardo Ruiz – Seção Técnica de Informática da FOB-USP

O que motivou a implantação de um Sistema de Chamados informatizado e integrado?
A implantação do Sistema de Chamados foi motivada pela necessidade de se modernizar o registro e acompanhamento das solicitações administrativas que ocorrem diariamente, organizando e melhorando o controle das ordens de serviço no campus de uma forma centralizada e integrada.

Como foi o processo de implantação?
Após análise das necessidades apresentadas por diversos setores e áreas do campus USP de Bauru, que teve início em 2016 pela Seção Técnica de Informática da FOB, o projeto-piloto foi desenvolvido e implantado no setor de Patrimônio da Unidade no início de 2017.

Com o êxito nessa etapa, o sistema foi adotado por outras áreas do Campus que demonstraram interesse, sendo que, em 02 de outubro de 2017, o Sistema passou a ser utilizado oficialmente de forma mais abrangente nas três Unidades do Campus USP de Bauru de forma integrada.

Como avalia os resultados apresentados neste primeiro ano?
Como toda mudança, a implantação inicial do sistema foi marcada por algumas dificuldades e resistências, principalmente por representar algo novo, que obriga a todos nós deixarmos a nossa zona de conforto no cotidiano do trabalho. Além disso, a implantação foi fruto de uma necessidade inicial detectada pelos próprios servidores, sem que tenha havido uma recomendação ou determinação institucional ou das direções das unidades.

Muitas particularidades no trabalho diário de setores e áreas administrativas do campus foram analisadas e incorporadas ao sistema para amenizar essa resistência, o que demandou um esforço grande por parte da Seção Técnica de Informática da FOB.

Aliado a isso, havia o fato do Campus USP de Bauru não possuir, até aquele momento, uma tradição na implantação de sistemas administrativos locais que respeitassem as particularidades do campus e integrassem áreas das diferentes unidades que o compõe, o que, naturalmente, ocasionava uma desconfiança entre os usuários.

Como a parceria entre as Unidades ajudou a superar esse desafio?
Nesse aspecto, a Seção Técnica de Informática da Prefeitura do Campus se mostrou uma grande parceira, que acreditou não só no Sistema de Chamados como na nossa capacidade de análise e de implantação, o que ajudou a superar todos os obstáculos iniciais citados anteriormente. A mesma já havia testado sem sucesso outros sistemas e viu no Sistema de Chamados desenvolvido pela FOB a possibilidade de atendimento de suas necessidades.

Um momento importante para a difusão do Sistema no campus foi a divulgação do Ofício Circular do então prefeito do Campus, José Roberto Pereira Lauris, que, sensível à necessidade de modernização do trabalho juntamente com seu Setor de Informática, determinou a utilização obrigatória do Sistema de Chamados para a Unidade.

Com isso, o Sistema de Chamados extrapolou os limites da FOB e possibilitou também a adoção por setores do HRAC. A Seção de Informática Hospitalar do HRAC teve papel importante nesse aspecto também, tanto na divulgação quanto no treinamento e suporte aos usuários daquela unidade dentro do campus. Por isso, creio que o maior destaque neste primeiro ano de implantação tenha sido o trabalho inédito em conjunto entre os Setores de Informática das três Unidades do Campus que tornou o Sistema de Chamados uma realidade. Sem essa parceria o resultado talvez não tivesse sido tão abrangente ou exitoso.

Quais os números alcançados até o momento?
Atualmente o Sistema está implantado em 22 setores ou áreas do Campus, com mais de 120 atendentes cadastrados para recebimento e resolução das solicitações criadas, disponibilizando desde serviços de patrimônio, financeiro e de manutenção geral, até serviços de graduação, comunicação e pesquisa, para uma comunidade de mais de 1800 usuários ativos cadastrados. Desde seu início, o sistema já registrou um total de 11 mil solicitações.

Quem oferece e quem pode solicitar os serviços?
Qualquer setor ou área do campus pode oferecer serviços pelo Sistema de Chamados e qualquer pessoa que possua Número USP ativo (sendo do campus USP de Bauru ou não) pode solicitar acesso aos serviços oferecidos pelo campus.

Como proceder, caso algum membro da comunidade USP, ou setor, ainda não esteja incluído e queira integrar o Sistema de Chamados do Campus USP de Bauru?
Para os setores, geralmente o chefe do setor que deseja implantar o sistema entra em contato com o Setor de Informática da FOB que faz um mapeamento preliminar dos servidores envolvidos no setor, os serviços que se deseja disponibilizar para a comunidade e quem seria o público-alvo dos serviços. A partir dessas premissas iniciais é feita a implantação e os novos serviços são disponibilizados automaticamente para os usuários cadastrados e que estão dentro do público-alvo escolhido pelo setor.

No caso de servidores, todos os usuários são cadastrados automaticamente no sistema após seu primeiro acesso e todos possuem disponível uma opção de Solicitações Administrativas de Sistema para o caso de solicitações de acesso aos serviços de setores que originariamente o usuário não possui. O mesmo preenche as informações solicitadas no formulário que será apresentado em tela e a solicitação, após análise, é encaminhada para aprovação do chefe do setor ou da unidade, conforme o caso. Após aprovação o acesso é concedido e o usuário pode criar solicitações para o setor/área.

Para quem ainda tem alguma dúvida, quais as formas de contato?
Dúvidas ou questões referentes ao Sistema de Chamados podem ser feitas entrando em contato com o ramal interno 266133 ou através do e-mail leonardo.ruiz@usp.br.